Gerente de Workforce y Reporting (Student Experience)
Aprende Institute, Mexico

En Aprende Institute estamos en búsqueda de un/a Gerente de Workforce Management para apoyar a nuestra operación de Docentes en Ciudad de México.

Las principales tareas serán:

• Armar, liderar y supervisar un equipo de analistas de Workforce Management enfocado en en soporte a la experiencia del estudiante; atenderá principalmente a las áreas de Academic Support y Student Success.

• Crear y administrar el plan de personal (forecast) con enfoque a mediano y largo plazo y basado en históricos, para garantizar una programación efectiva y optimizar la productividad de los equipos Academic Support y Student Success. Esto incluye análisis de volumen de transacciones en general (llamadas, chats, correos electrónicos y otros canales de venta); así como las distintas variables que impactan en cada una (AHT, Nivel de Servicio, estacionalidad, entre otros).

• Monitorear y evaluar regularmente el rendimiento del equipo de Student Experience y hacer ajustes necesarios. Esto puede incluir la revisión de informes de rendimiento, el monitoreo de llamadas y comportamiento de la base, así como la retroalimentación y alertas oportunas al equipo operativo para mejorar el desempeño y resultados del negocio.

• Mantener actualizados los informes y registros de Workforce Management, y proporcionar informes regulares a la Dirección.

• Desarrollar reportes de seguimiento a los experimentos que involucren al área - Student Experience. Será el responsable del monitoreo de los mismos.,

• Conocimiento sólido en CRM Salesforce, incluyendo la capacidad de configurar y personalizar la plataforma, así como experiencia en la implementación de nuevas soluciones y la integración con otros sistemas

• Apoyar en la gestión de los proyectos y tareas basados en los lineamientos y uso de herramientas definidas para el cumplimiento de los objetivos.

• Realizar seguimiento a las tareas de cada equipo, acompañándolos en el proceso, la organización, priorización, cumplimiento de tiempos de entrega y sosteniendo una comunicación continua y asertiva con los stakeholders.

• Documentar y optimizar continuamente los procesos.

• Centralizar y mostrar la información, manteniendo una integridad de la información y fácil comprensión de esta; aportando análisis y estrategias que apoyen al cumplimiento de los objetivos generales.

• Actualizar constantemente reportes, a través de excel, google sheets, QS, y herramientas que se utilicen.

• Calcular comisiones y bonos para la operación.

• Anticipar las necesidades de ampliación/reducción de capacidad instalada, a través de la realización de distintos escenarios de previsión y planificación que permitan elaborar análisis y propuestas de mejora.

• Asegurar la correcta programación de horarios en el sistema de WFM, asignar turnos y planificar las actividades para maximizar el cumplimiento de SLA y la productividad.
  

Requirements

• Experiencia mínima de 5 años en Workforce Management, preferiblemente para ventas; y 3 años de experiencia liderando equipos de trabajo.

• Capacidad para generar nuevas ideas, enfoques y soluciones creativas relacionadas a la Operación Docente y mantenerse a la vanguardia en la industria.

• Habilidad para recopilar y analizar datos, métricas e indicadores de desempeño para tomar decisiones fundamentadas y realizar mejoras basadas en evidencia.

• Agilidad en identificación de oportunidades, toma de decisiones y planes de acción; así como proactividad para anticipar y abordar desafíos y buscar constantemente mejoras en los procesos.

• Manejo avanzado de Excel; incluyendo la capacidad de realizar análisis de datos complejos, utilizar funciones avanzadas, tablas dinámicas, macros y gráficos.

• Orientación a los resultados y habilidad para solucionar problemas.

• Experiencia en gestión de CallCenter.

• Experiencia previa gestionando equipos de, al menos, 40 personas (directas o indirectas)

• Experiencia en manejo de base de datos, gestión de proyectos.
  
• Manejo de herramientas tales como: G-Suite (Correo, Calendario, Chat, Classroom, Workspace de Google, Meet, Drive entre otros), Salesforce, five9, Quicksight, SparkCentral y google sheets.
  
  
  
  
  
  
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